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国家A级旅游景区现场检查(明查)工作规范

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一、检查依据

《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准及相关细则,《旅游景区质量等级管理办法》。

二、检查方式

检查组根据标准、细则的具体要求,在旅游景区质量等级评定机构的统一安排和被检查景区的配合下,做好现场检查工作。

三、检查时间

每家景区的现场检查根据景区规模在1至2天内完成。

四、检查流程

1、组成检查组

旅游景区质量等级评定机构根据工作需要,组织成立检查组。检查组织由旅游景区检查员组成,每家景区现场检查员人数3—5人,可设组长1人,负责统筹协调,完成检查报告,提交相关材料,检查员应认真提出意见,配合组长完成相关工作。

2、资料审核

查阅文件、相关资料和记录是检查组在现场检查中必须采用的方法。在审核中要查阅的资料包括:申报景区按照《服务质量与环境质量评分细则》的八方面和《景观质量评分细则》的各个打分点所做的说明材料及相关图片。

3、召开首次会议(首次会议根据实际情况可与末次会议合并召开)

参会人员应包括现场检查组成员、被检查景区高级管理人员和相关部门负责人。会议议程包括向被检查景区介绍检查组成员、确认检查范围、目的和工作计划,介绍所采用的检查方法和程序(包括现场检查、资料审核、抽样调查的原则方式等),确认检查组所需的相关材料。

4、现场检查

第一、提问和交谈

提问和交谈是现场检查中用得最普遍的方法。与各部门管理人员的交谈可以判断他们对各项规章、制度及工作情况的了解程度和执行情况,从而判断其质量管理体系的实施情况。

第二、现场观察

做好现场观察需要检查员事先熟悉标准文本以及三项评分细则中对现场检查部分各项目的要求。

现场观察员在现场观察中,一定要做好记录。尤其对所申报材料中把握不准的部分,在检查中更要做较详细的记录。对于可能与推荐报告不一致的内容更应该在现场把问题了解清楚。

5、抽样调查

抽样调查是指检查组现场检查时,对旅客即时发放调查表(详见《旅客意见评分细则》)。在发放调查表时一般要注意以下两点:

第一,要做到随机抽样;

第二,样本要合理策划,分布均匀,尽量选择不同的团队、不同年龄结构等。

6、召开现场检查反馈会(末次会议)

会议议程包括被检查景区代表介绍景区创建工作;检查组提出整改意见;被检查景区就整改意见表明态度。现场检查不形成最终结论,由检查组将检查结果报相应的旅游景区质量等级评定机构审批。现场检查反馈会谢绝新闻媒体参加。

7、拟定检查报告

现场检查后,检查组成员需及时召开内部会议,根据各组员的检查情况,在讨论汇报基础上对三个细则进行打分,并形成检查报告,报告内容包括总体印象、主要问题、整改建议、三个细则打分表、扣分说明及图片。检查组需要在检查之前或之后进行虚拟游览、电子商务等网上项目检查,对于失分项目一并计入打分表。

8、提交检查材料

现场检查结束2个工作日内,检查组必须向相关旅游景区质量等级评定机构办公室提交以下材料:

(1)检查报告(需报告起草人亲笔签字)。

(2)《服务质量与环境质量评分细则》,《景观质量评分细则》,《游客意见评分细则》打分情况、打分说明及附加图片。

(3)根据旅游景区质量等级评定机构的要求所准备的其他材料。

五、工作守则

1、检查组要以良好的精神面貌、踏实的工作态度,投入到检查工作中。始终贯彻为基层服务、为旅游景区服务的思想,认真处理好严格评定与热情指导的关系,努力实现旅游景区质量等级评定工作要积极推动旅游景区持续发展的根本宗旨。

2、检查组要充分发扬实事求是的工作作风,切实注重调查研究,坚决反对形式主义和主观主义;要充分发扬民主集中制,检查结果以检查组的集体意见为准。

3、检查组要按照分工,统一行动,各项工作准时到场,不得擅自改变工作计划和私自行动。晚间以研究工作为主,不得私自外出。

4、检查组人员要认真,详细做好检查的原始记录,不得擅自更改,并按检查程序使用检查结果,不得私自向外(包括被检查景区、新闻媒体等)透露检查情况。检查组要严守被检查单位秘密,未经允许,不得泄露。

5、检查组全体人员不得收受被检查单位以任何名义赠送的礼品、礼券或礼金,不得接受宴请。被检查单位不得以任何名义向检查组成员赠送礼品、礼券或礼金,不得搞宴请。

6、旅游景区及所有相关单位不得张贴、悬挂、设置“欢迎”一类的标语和标牌。检查组到达和离开以及所到之处不搞专门欢送活动。

7、检查工作应不扰民、不扰政,除必要情况通报可请当地政府有关领导参加外,其他所有检查活动均不得耽误地方领导办公时间;不得因为检查工作给游客正常的旅游秩序带来不便。

8、检查组的住宿不得安排在5星级酒店,被检查单位不得为检查组安排专场演出和娱乐活动。

9、如有违反守则的情况发生,将取消被检查景区的任何评定资格,同时取消责任人旅游景区检查员资格。


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