息烽县货车司机线下诉求受理工作制度

一、总则

（一）目的依据

为切实保障息烽县货车司机的合法权益，及时、有效地解决货车司机在工作中遇到的问题和困难，提升货车司机群体的满意度和幸福感，根据国家和地方相关法律法规以及上级有关部门对货车司机群体权益保障工作的要求，结合息烽县实际情况，特制定本工作制度。

（二）适用范围

本制度适用于息烽县行政区域内货车司机通过线下渠道提出的各类诉求的受理、办理、反馈等工作。

（三）工作原则

1．以人为本原则：始终将货车司机的利益放在首位，积极主动为货车司机排忧解难，提供优质高效的服务。

2．依法依规原则：诉求受理工作严格遵循国家法律法规和行业规范，确保工作的合法性和公正性。

3．分级负责原则：按照职责分工和管理权限，明确各部门在诉求受理工作中的责任，实行分级负责、归口办理。

4．限时办结原则：对货车司机的诉求设定明确的办理时限，提高工作效率，确保诉求得到及时有效的处理。

5．闭环管理原则：建立健全诉求受理、办理、反馈、回访的闭环工作机制，做到事事有回音、件件有着落。

二、诉求受理渠道

（一）设立诉求受理点

1．在息烽县交通运输局政务服务大厅设立专门的货车司机诉求受理窗口，安排熟悉业务、沟通能力强的工作人员负责接待货车司机，现场受理诉求。窗口应设置明显标识，方便货车司机识别。

2．在县内主要物流园区、货运场站、“司机之家”等地设立诉求收集点，放置诉求意见箱，并安排专人定期收集整理意见箱中的诉求信件。同时，在这些场所显著位置公布诉求受理电话、电子邮箱等信息，方便货车司机随时反映问题。

（二）开展走访调研活动

1．成立由交通运输、公安交警、市场监管等相关部门工作人员组成的走访调研小组，定期深入货运企业、“司机之家”等地，与货车司机面对面交流，主动了解他们在工作和生活中遇到的困难和问题，广泛征求意见和建议。

2．结合重要节日等特殊时段，组织开展专项走访慰问活动，在关心关爱货车司机的同时，收集他们的诉求。

三、诉求受理流程

（一）诉求登记

1．诉求受理点工作人员在接到货车司机的诉求时，应认真填写《息烽县货车司机诉求登记表》，详细记录诉求人姓名、联系方式、车牌号、诉求时间、具体诉求内容等信息。对于通过诉求意见箱收集到的诉求信件，同样要进行详细登记。

2．走访调研小组在走访过程中收集到的诉求，应及时整理并录入《息烽县货车司机诉求登记表》，确保诉求信息的完整性和准确性。

（二）诉求分类

根据诉求的性质和内容，将货车司机的诉求分为政策咨询类、业务办理类、权益保障类、其他类等类别。例如，关于货运行业政策法规解读的诉求属于政策咨询类；涉及运输证件办理、车辆年检等方面的诉求属于业务办理类；因货运纠纷、劳动权益等问题提出的诉求属于权益保障类；其他无法归入上述类别的诉求归为其他类。

在诉求登记时，工作人员应初步对诉求进行分类，并在《息烽县货车司机诉求登记表》中注明类别，以便后续办理工作的顺利开展。

（三）诉求转办

1．对于政策咨询类诉求，能当场解答的，诉求受理点工作人员应依据相关政策法规当场给予准确解答；不能当场解答的，应及时转至交通运输局法规部门或相关业务科室，由其在规定时间内进行解答，并将解答结果反馈给诉求人。

2．业务办理类诉求，属于交通运输局职责范围内的，按照业务流程转至相应业务部门办理；涉及其他部门职责的，如车辆年检涉及公安交警部门、市场监管部门等，由交通运输局牵头，通过建立的部门协调联动机制，及时将诉求转至相关部门办理。

3．权益保障类诉求，根据诉求内容，涉及劳动纠纷的转至人力资源和社会保障部门；涉及货运纠纷的，可转至交通运输综合执法部门或相关行业协会进行调解处理；涉及人身财产安全等紧急情况的，应立即联系公安部门处理。

4．其他类诉求，根据实际情况，转至相关职能部门或协调相关单位进行处理。转办诉求时，应明确转办部门、诉求内容、办理时限等要求。

四、诉求办理要求

（一）办理时限

1．政策咨询类诉求，一般应在1个工作日内向司机反馈；情况复杂的，经部门负责人批准后，可延长至5个工作日内答复。

2．业务办理类诉求，对于资料齐全、符合办理条件的，应按照相关业务规定的办理时限尽快办理；对于资料不全或不符合办理条件的，应在1个工作日内一次性告知诉求人需要补充的资料或整改的要求，待资料补齐或条件符合后，立即办理，办理时限不得超过相关业务规定的最长时限。

3．权益保障类诉求，涉及调解处理的，应在5个工作日内完成调解工作；情况复杂需要延长调解期限的，经调解机构负责人批准后，可延长5个工作日，并向诉求人说明原因。涉及法律诉讼等程序的，应积极协助诉求人依法维权，同时做好跟踪服务工作。

4．其他类诉求，根据诉求的实际情况，合理确定办理时限，但一般不得超过5个工作日。对于特殊情况需要延长办理时限的，办理部门应及时向诉求人说明原因，并报专项整治工作组备案。

（二）办理方式

1．办理部门在接到诉求后，应指定专人负责，认真调查核实诉求内容，通过查阅资料、实地走访、与相关人员沟通等方式，全面了解情况，制定切实可行的解决方案。

2．对于涉及多个部门的诉求，牵头部门应组织相关部门召开联席会议，共同商讨解决方案，明确各部门职责分工，协同推进诉求办理工作。在办理过程中，各部门应密切配合，形成工作合力，不得推诿扯皮。

3．办理部门在办理诉求过程中，应及时与诉求人沟通联系，告知办理进展情况，征求诉求人对解决方案的意见和建议。对于诉求人提出的合理意见和建议，办理部门应予以采纳，及时调整解决方案。

（三）办理结果审核

诉求办理完成后，办理部门应认真填写《息烽县货车司机诉求台账》，详细说明诉求办理情况、采取的措施、办理结果等内容，并经部门负责人审核确认。

对于重要诉求或涉及面广的诉求，办理结果需经办理部门领导班子集体研究审核，确保办理结果合法、合理、公正，符合货车司机的利益和诉求。审核通过后的办理结果，按照规定程序及时反馈给诉求人。

五、诉求反馈与回访

（一）反馈方式

办理部门应在诉求办理完成后的1个工作日内，将办理结果以电话、短信、书面等方式反馈给诉求人。对于政策咨询类和业务办理类诉求，可通过电话或短信方式进行反馈；对于权益保障类和其他较为复杂的诉求，应采用书面方式反馈，并附详细的办理情况说明。

（二）回访机制

诉求受理工作领导小组办公室应在办理结果反馈后的3个工作日内，组织开展回访工作。回访可采用电话回访、实地走访等方式，重点了解诉求人对办理结果的满意度、是否还有其他相关问题等情况。

回访人员应认真填写《息烽县货车司机诉求回访台账》，记录回访时间、回访方式、诉求人意见等内容。对于诉求人表示不满意的办理结果，回访人员应详细了解原因，并及时将情况反馈给办理部门，督促办理部门重新调查处理，直至诉求人满意为止。

六、监督机制

建立诉求受理工作监督制度，由息烽县交通运输局党委负责对诉求受理、办理、反馈等工作全过程进行监督。定期对诉求受理工作台账、办理结果等进行检查，确保工作规范、有序开展。

设立投诉举报电话和电子邮箱，接受货车司机及社会各界对诉求受理工作的监督。对于发现的违规违纪行为或工作不力的情况，及时进行调查处理，并将处理结果向社会公布。

七、附则

（一）解释权

本制度由息烽县交通运输局负责解释。

（二）生效日期

本制度自发布之日起施行。