复杂旅游投诉问题联合会商制度

第一章 总则

第一条 制度目的

为了维护游客的合法权益，规范复杂旅游投诉处理流程，破解跨领域、跨区域、多主体纠纷处置难题，建立权责清晰、协同高效地联合处置机制，切实维护旅游者与旅游经营者合法权益，促进文旅产业持续健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》等法律法规，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度所称复杂旅游投诉，指具有下列情形之一的投诉事项：

1．涉及2个及以上监管部门职责范围，需多部门协同处理的；

2．跨行政区域（含省际、市际），存在管辖争议或取证、调解困难的；

3．投诉人数达4人及以上的共同投诉，或可能引发群体事件的；

4．涉及人身伤害、重大财产损失，或存在违法犯罪嫌疑的；

5．引发网络舆情关注，可能造成重大社会影响的；

6．调解多次未果，或投诉处理机构认为需会商解决的其他疑难情形。

第三条 基本原则

1．多方联动、协同共治：整合多部门监管资源，明确职责边界，形成投诉受理、调查、调解、处置的闭环合力。

2．依法依规、公正高效：严格遵循法律法规规定，快速响应、精准研判，保障投诉处理的合法性与时效性。

3．预防为先、标本兼治：通过会商化解个案纠纷，同步分析共性问题，完善监管措施，防范同类投诉重复发生。

第二章 会商组织架构

第四条 会商联动机制

成立复杂旅游投诉联合会商机制（以下简称“会商机制”），由文旅部门主要领导担任组长，商务、市场监管部门主要负责人任副组长，成员单位包括网信、公安、交通运输、商务、消防大队等与旅游投诉处理相关的部门。

1． 组长职责：统筹协调重大复杂投诉处置工作，审定会商意见与处置方案，督促成员单位落实工作任务。

2． 副组长职责：协助组长开展工作，统筹协调解决本部门牵头的具体问题。

第五条 会商办理内容

1．负责复杂投诉的筛选识别、会商启动与组织协调；

2．收集汇总投诉材料、涉事方意见及部门初步核查情况；

3．筹备会商会议，整理会议纪要并跟踪落实；

4．建立投诉信息共享台账，定期通报处置情况；

5．管理会商档案，汇编典型案例。

第六条 成员单位职责

各成员单位需明确1名联络员，负责日常对接工作，并履行下列职责：

1．按照职责分工开展调查取证，及时向会商办报送相关情况；

2．派员参加会商会议，提出专业处置意见；

3．执行会商决议，依法处理职责范围内的投诉事项；

4．配合其他单位开展协同调查、联合执法等工作；

5．反馈处置结果，共享监管信息。　

第三章 会商启动与程序

第七条 启动条件与方式

1．启动触发：会商办收到符合本制度第二条规定的复杂投诉后，应在24小时内完成初步研判，提出启动会商的建议；成员单位发现需联合处置的复杂投诉，可向会商办提出会商申请。

2．审批流程：一般复杂投诉由会商办主任审批启动；涉及重大舆情、群体事件或跨区域纠纷的，报会商机制组长审批启动。

第八条 会商会议流程

1．会议召集：由会商办主任主持，必要时由会商机制副组长或组长主持；参会单位根据投诉类型按需参会，可邀请法律专家、行业代表列席提供专业意见。

2．情况通报：会商办通报投诉基本情况、前期核查结果及争议焦点；涉事投诉人、被投诉人可受邀陈述事实与诉求（涉及隐私或敏感信息的可单独听取）。

3．部门研判：各参会单位结合职责提出调查结论、法律依据及处置建议，就争议问题充分会商。

4．决议形成：会议根据会商意见形成统一处置方案，明确责任单位、处置措施及完成时限。

第九条 会后执行

1．责任单位须严格按照纪要要求开展工作，在规定时限内完成处置，并向会商办报送结果。

2．处置过程中需调整方案的，责任单位应及时向会商机制书面说明，由会商机制视情组织二次会商。

第四章 处置机制与保障

第十条 分级处置规则

1．民事纠纷类：景区景点、住宿行业问题由文旅部门牵头组织调解；涉及餐饮行业由县商务局牵头组织调解；涉及公共交通问题由县交通运输局牵头组织调解；涉及价格问题由县市场监管局牵头组织调解。调解不成的，告知投诉人通过仲裁或诉讼途径解决。

2．违法违规类：涉及价格欺诈、食品安全等违法违规行为的，由市场监管等部门依法查处；涉及治安案件、刑事犯罪的，移交公安机关处理。

3．舆情类：网信部门负责监测舆情动态，文旅部门牵头回应关切，相关单位配合发布权威信息。　

第五章　附则

第十一条 制度修订

本制度由会商机制负责解释，根据实施情况及法律法规修订情况，经会商机制会议审议后适时调整。

第十二条 生效日期

本制度于印发之日起施行。