各乡镇人民政府、永阳街道办事处，息烽经开区管委会，县政府各工作部门，省属、市属驻县机构，县属企事业单位：

《息烽县乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅建设标准（试行）》已经县人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

2021年12月13日        

（此件公开发布）

息烽县乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅建设标准（试行）

为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，根据《贵州省政务服务条例》《省人民政府办公厅关于印发＜贵州省实体政务大厅建设与服务标准＞＜贵州省网上办事大厅建设与服务标准＞的通知》（黔府办发〔2017〕27号）《中共息烽县委全面深化改革委员会办公室关于印发＜息烽县乡镇和街道整合审批服务执法力量试点实施方案＞的通知》（息改办字〔2021〕4号）精神，扎实推进乡镇（街道）整合审批服务执法力量试点工作，特制定本方案。

一、大厅建设

名称：各乡镇（街道）设立的政务服务大厅名称统一为“＊＊乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅”。

二、选址及面积

（一）选址：乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅选址应在本乡镇（街道）人口集中、交通便利、公共设施完善的地方。

（二）面积：乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅建筑面积原则上应在800平方米以上；情况特殊可结合本地实际建设，但必须满足政务服务工作需求。

三、空间布局及标识

（一）功能分区

乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅应包括（但不限于）以下功能区：

——窗口服务区：应按照事项的业务关联性合理布局窗口，设置前台、后台，窗口台面样式整齐划一，窗口数量按照“集中统一、个企分办、一窗受理、一网通办”的原则，根据各地实际情况设置，但行政审批服务窗口不少于2个，公共服务事项窗口不低于1个；

——咨询服务区：咨询投诉服务区应设置在政务服务大厅醒目的地方，并安排专人做好咨询、导办服务；

——等候区：等候区应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候；

——自助服务区：应在政务服务大厅设置自助服务区，为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务；

——投诉受理区：应在政务服务大厅设置投诉受理区，为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务；

——视频监控室：原则上乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅要完善录音、录像设备。有条件的乡镇（街道）可设置视频监控室，实时调看窗口工作情况；

——其他功能区：可根据场地面积大小和服务工作需要设立。

各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，可合并设置。

（二）标识

政务服务大厅应按照省统一标准规范场所标识，服务现场公共标识应“统一、直观、清晰、明显”，相关设置标准见附件。

——禁止标志，如“严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”等；

——警告标志，如“注意安全”“小心地滑”“当心触电”等；

——提示标志，如“安全出口”“您已进入视频监控区域”等。

——引导标志，如“自助服务区”“卫生间”等。

以及其他相关规定的标识。

（三）设施设备配置

大厅内设施设备应标识明晰，清洁有序，同类设施设备色彩型号宜统一；合理定位放置，不阻碍办公和人员通行等正常活动；功能正常，定期检查维护。

1．办公设备：应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、传真机、高拍仪、摄像头、耳麦、碎纸机等；前后台接通互联网、电子政务外网、部门专网；

2．服务设备：包括（但不限于）公用计算机、高拍仪、复印机、饮水机等，有条件的地方还可以增设显示屏、查询机、排队叫号机、智能触摸查询终端、音视频监控设备、大厅广播设备、政务服务自助办理一体机、服务质量评价设备、报刊栏、图书角等。

3．专用设备：安全消防设备等。

4．服务设施：等候休息座椅、填表桌台。

5．无障碍设施：无障碍通道与栏杆。

6．绿化设施：绿化植物。

四、政务服务大厅进驻

（一）进驻服务窗口岗位设置

乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅按照“三级联动、便民服务、分级承办、全程代办”原则，设窗口及后台工作岗位，窗口工作人员根据窗口设置数量确定，必须满足事项办理量的要求，原则上由乡镇（街道）人民政府（办事处）党务政务综合服务中心派驻，负责收件受理、出件及咨询等工作；后台工作岗位主要是乡镇（街道）人民政府（办事处）党务政务综合服务中心管理人员，主要负责大厅日常的管理、受理投诉举报、办件监督、统筹本乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务工作、落实县政务服务中心安排的相关工作以及三定方案确定的其他工作等；

（二）人员要求

1．乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅根据工作需要配备工作人员，选取有较强事业心和责任感，熟悉相关政策法规，熟悉本地基本情况的人员担任。

2．具有较高的政治觉悟，遵纪守法，有较好的敬业精神和较强的服务意识。

3．掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。

4．身体健康，年龄原则上在45周岁以下。

（三）人员管理

1．选派到政务服务大厅窗口的工作人员应保持相对稳定，不再承担政务服务以外或影响履行窗口工作职责的工作，在窗口工作时间原则上应不少于两年。

2．更换窗口人员时采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的连续性。

3．窗口工作人员应遵守政务服务工作的各项管理制度，严格规范日常行为，对于不能胜任窗口工作或不服从甚至违反政务服务相关工作规定的，要及时进行调整，并对相关人员提出处理意见。

（四）考勤考核

1．窗口工作人员因故离开窗口岗位，应严格按规定履行请销假手续，离岗的，应安排熟悉审批服务工作的相关人员顶岗，以保证正常办理窗口业务。

2．窗口工作人员在窗口期间的工作表现应纳入窗口工作人员的年终考核，具体考核办法由各乡镇（街道）人民政府（办事处）根据工作实际制定。

（五）服务礼仪

窗口工作人员应严格遵守政务服务工作礼仪要求，并将其作为服务评价内容。

1．仪容仪表。仪容整洁、端庄大方，着装统一、佩证上岗；工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等身份信息。

2．行为举止。精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正；主动问候、微笑服务、态度温和、言行得体、真诚自然，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求；应双手接收资料，服务完成时应双手递交给服务对象。

3．服务语言。提倡使用普通话，文明用语，言简意赅、语音语调适当。

（1）窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示××文件”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

（2）接听电话时应问候“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别；通话时如遇其他咨询，应示意咨询稍等；如遇其他来电未能接听，应在第一时间回拨。

（3）与服务对象交流时，语速和音量应适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜；电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长。

各乡镇（街道）人民政府（办事处）可结合自身管理需要及工作实际，按照以上要求进一步制定和完善相关规范。

五、政务服务大厅事项办理

乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务大厅以贵州政务服务网为支撑，采取窗口“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式，实现乡镇（街道）人民政府（办事处）政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全县域通办和全流程效能监督。

（一）事项办理总体要求

1．集中进驻彻底。本乡镇（街道）人民政府（办事处）及县直派驻机构所有行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、行政奖励、行政裁决及其他类权力事项全部纳入实体政务服务大厅集中办理，公共服务事项也要纳入实体政务服务大厅办理；应将劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、城乡居民医疗保险及涉农补贴等与群众日常生产生活密切相关服务事项全部纳入其中，实现“一站式办结”。

2．授权充分。要制定事项审批和办理的规则标准，充分授予窗口或党务政务综合服务中心审批决定权、审核上报权、组织协调权以及行政审批服务专用章使用权等权力，没有特殊环节的事项由窗口工作人员批准后出证办结，需要开展特殊环节的事项，由乡镇（街道）党务政务综合服务中心组织开展，并根据特殊环节结果作出审批决定，做到“大厅之外无审批”，真正实现“进一扇门、办全部事”。

3．办事指南规范。所有政务服务事项要按照全省统一模板编制办事指南，逐项完善基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办理人员、收费标准等要素，明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求，并提供可下载的材料格式文本和示范文本，让群众看得懂、会办事。除办事指南明确要求外，办事人员不得擅自增加办理条件、办理材料、办理环节等，从源头上坚决避免要求提交于法无据的、重复的材料。

4．审查标准细化。进一步简化优化服务事项申请、受理、审查、决定、颁证、送达等环节，办理时限要在压缩法定办结时限70％基础上再压缩。全面推行标准审批，对所有政务服务事项逐项、逐环节细化审查标准，办事人员严格按照审查标准开展审批业务，让申请人能够通过审查标准预判审批结果，办理过程和结果在贵州政务服务网集中向社会公开。

（二）事项清单管理

1．集中公布事项清单。

（1）县放管服办牵头，相关部门配合编制乡镇（街道）事项清单，明确服务对象和要求，按程序审定后，在贵州政务服务网公布。

（2）事项清单目录要按照权力清单、责任清单、投资负面清单、财政专项资金管理清单、行政审批中介服务清单、公共服务事项清单分类的要求在贵州政务服务网集中公布。

2．动态管理实时更新。按照各自权限对事项清单内容进行动态调整，每年组织开展两次集中梳理工作，于6月、12月分别通过贵州政务服务网集中公布1次。本级政府通过其他渠道公布的信息必须与贵州政务服务网数据同源。

（三）事项办理流程

政务服务大厅事项办理流程应包括申请与受理、审查与决定、颁证与送达等环节。

1．申请与受理

窗口对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：

（1）能当场出证办结的事项，不再出具决定受理通知书，由窗口人员当场办结。

（2）申请事项依法不需要取得行政许可的，应当场出具不予受理通知书（附件3）。

（3）申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，但是属于通办事项的，出具收件通知书；不是通办事项的，出具不予受理通知书（附件3），并告知申请人向有关行政机关申请。

（4）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，出具决定受理通知书（附件4），进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

（5）申请事项属于本行政机关业务范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求能当场提交全部补正申请材料的，应受理行政许可申请，并当场出具决定受理通知书（附件4），进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

（6）申请材料不齐全或不符合法定程序且不能当场补齐补正，能当场一次性告知的，应当场出具一次性告知通知书（附件5），不能够当场一次性告知的，应当场出具收件通知书（附件2），并在五日内出具一次性告知通知书（附件5），详实详尽地书面告知申请人需要补正的全部材料，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

（7）申请人按照一次性告知通知书要求补齐全部材料的，受理部门出具决定受理通知书（附件4），进入受理阶段，受理时间从补齐之日算起；申请人不能在约定时限内按照一次性告知通知书要求补齐全部材料，即为申请人自动放弃本次申请，作自动办结处理。

（8）依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关，上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。

（9）为方便行政相对人，由下级行政机关代办转报的事项，下级行政机关应出具收件通知书（附件2），并在上级行政机关规定期限内完成代办转报，上级行政机关收到转报材料后，应当即出具决定受理通知书（附件4）。

2．审查与决定

乡镇（街道）人民政府（办事处）党务政务综合服务中心管理人员应按照相关规定流程对报批的材料实质内容逐一审查，并出具审查意见。

（1）对申请事项依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审以及现场踏勘等特殊环节，由乡镇（街道）人民政府（办事处）组织开展，根据法律法规规定应由上级相关部门开展的工作由本级人民政府（办事处）报上级有关部门组织开展，并出具特殊环节通知书，告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息，特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限。

（2）特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观，签字、盖章齐全后提交窗口，作为准予或不予许可决定依据。

（3）经审查符合法定条件和标准，由乡镇（街道）党务政务综合服务中心负责人或授权代表签署作出准予许可的决定；对于不符合法定条件及相关标准的，应依法向申请人出具不予许可决定通知书（附件6），说明不予许可原因，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

（4）作出准予许可的决定，需要颁发行政许可证件的，应当向申请人颁发加盖行政审批专用章的证件，包括：许可证、执照或者其他许可证书；资格证、资质证或者其他合格证书；行政机关的批准文件或者证明文件；法律、法规规定的其他行政许可证件。

（5）作出准予或不予许可决定，应当将许可结果予以公开，公众有权查阅。

3．颁证与送达

窗口应根据申请人办理需求采取现场递交、证照寄送等方式，自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达行政许可结果。

六、政务服务大厅服务评价

乡镇（街道）人民政府（办事处）党务政务综合服务中心应明确具备评价能力的工作人员负责窗口服务评价工作，且负责评价工作人员不得兼任窗口工作人员职责，明确评价岗位及其职责，确保窗口服务评价的公开性、公平性、时效性。

（一）服务评价指标

1．考勤指标。主要由全勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、公出假等构成。

2．业务规范指标。主要包括事项进驻落实率、窗口授权执行率、办件量、咨询量、办理提速率、现场办结率、网上办理率及办件抽查情况等。

3．服务满意度指标。包括现场评价、贵州政务服务网评价、回访评价、第三方调查评价，以及服务对象送的感谢信、锦旗等。

4．信息报送指标。包括及时报送窗口有关行政审批服务工作动态信息等。

5．投诉处理指标。主要由投诉率、处理满意率构成，可结合实际分配给投诉率适当权重，扣除量化评价值。

6．评优否决项。

（1）在受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为的。

（2）要求服务对象去相关部门咨询、办理、领取批文证照的。

（3）录入贵州政务服务网智慧管理平台业务数据弄虚作假的。

（4）因窗口工作人员原因未按承诺时限办结审批事项，致使贵州政务服务网智慧管理平台出现红牌的。

（5）向中介机构介绍与政务服务有关业务或从事其他有偿中介活动的。

（6）被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

（7）考勤作弊的。

（8）与服务对象发生争执、吵闹等行为且不听劝告的。

（二）评价程序

1．制定评价方案。窗口服务评价方案应明确评价目的、评价要实现的目标；明确评价指标、方式方法及工作计划等。

2．获取评价材料

（1）开展大厅日常巡查，与窗口工作人员、服务对象面对面交流，获取窗口人员服务行为规范、在岗履职等信息。

（2）通过考勤系统获取考勤信息，开展服务对象满意度评比，服务对象投诉处理等获取服务规范信息。

（3）对窗口办件流程环节进行抽查核查、事后回访，通过贵州政务服务网智慧管理平台统获取办件信息。

（4）协助政风行风监督机构、新闻媒体、党代表、人大代表等明察暗访材料。

（5）其他窗口服务评价材料。

3．实施评价

（1）对获得的窗口服务评价材料进行查阅核对、分析研究，确保数据准确无误，并注意材料留存。

（2）依据各项评价指标科学合理计分，根据各个项目得分计算总成绩，根据总成绩和窗口日常表现，对窗口服务做出直观的定性结论。

（3）原则上服务评价工作按月组织实施，评价结果至少公示5个工作日，公示期内窗口对服务评价结果有异议的，乡镇（街道）人民政府（办事处）党务政务综合服务中心应及时核实处理。

（4）形成评价报告，原则上本月上旬前须完成上月服务评价工作，形成服务评价情况通报，并在一定范围内通报。

（三）结果运用

乡镇（街道）人民政府（办事处）党务政务综合服务中心应根据服务评价结果，按一定比例评选优秀服务窗口及优秀服务人员，给予一定形式的奖励，并作为窗口工作人员年度考核等次评定的主要依据。