息烽开磷天然气有限公司客户服务部工作职能

一、建立健全各类客户服务管理办法并且具体执行。

二、客户投诉管理与处理。为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

三、客户信息资源管理。新客户的建卡、建档;客户信息采纳、统计、分析工作;建立健全的客户档案资料数据库并建立相关的分析，协调其他部门的决策。

四、客户服务中心的基本业务办理，组织客户的点火通气工作。

五、入户管阀门以后供气设备的管理、维护和安检，参与户内燃气设施的安装验收。

六、通过良好的全方位客户服务提升公司的燃气销售。

七、为相关燃气产品的销售提供售前和售后服务保障。

八、燃气营业抄收工作，收费、结算、数据交换与银行等托收单位进行工作联系与协调。

九、表内数据复核和户内管网稽查。

十、加强与公司内部各部门之间的沟通协调。

十一、对客户宣传和解释公司的相关政策，收集客户建议和信息反馈。

十二、保障营业厅的财产安全及个人安全。

十三、提高所有员工业务技能，确保工作的高效性及客户服务的满意度。

十四、维修及时率达100%，一次性维修合格率达96%。

十五、计划客户互访率100%，满意度达标。

十六、其他客户服务相关工作。

十七、客服业务范围如下:

(一)本公司为客户提供的安全服务有:

1、 安全检查

(1) 对全部地下燃气主干线每天进行巡检。

(2) 对调压设备，管网设施进行定期检修维护。

(3) 对客户户内管道设施，每年上门安检一次

(4) 我们还会不定期的专项安全检查，敬请协助配合。

2、 客户配合事项:

(1) 留人在家提供开门便利。

(2) 提前清理遮挡物。

(3) 主动联系安检提示隐患的整改。

(4) 上门无人在家请按到访不遇的通知预约再次检查时间。

(5) 户主与承租户相互转告安检情况。

3、 公司对安检隐患履行告知义务

(1) 属于灶具的隐患，客户应与灶具售后服务联系。

(2) 属于燃气表和燃气表前设施的隐患，客户应与本公司联系。

(二)服务热线:

(1) 公司客服热线全年24小时值守接待客户的服务需求。

(2) 受理业务:事故抢修、故障维修、气费查询、业务咨询、停气信息、投诉受理、违章举报、设施移动、气表安装。

(3) 热线电话:0851-87710976

(三)客服中心业务受理

1、过户-----变更燃气客户名

携燃气客户卡、住房证件、身份证及户口本--------客户服务中心申请-----办理过户

2、移改------变动室内燃气设施

扩容----增加燃气表的额定流量

携燃气客户卡、身份证------客服中心申请-----现场勘查------通知缴费、约定工期-----上门施工

4、 新装----申请开通使用燃气

在客户服务中心申请-----设计------缴费-----约定工期-----上门施工

(四)抄表服务

我司使用的是远程智能表，不需上门抄表。随时注意用气时间;用户只需及时到客户服务中心缴费。