息烽县文体广电旅游局对县政协第十届委员会第三次会议委员第23号提案的答复

靳军委员：

您提出的关于《关于培养旅游服务人才，助力旅游强县的建议》的提案收悉，感谢您对我县旅游工作的关心。我局自从接到县政府办建议提案科下发的相关建议提案后便高度重视，2024年4月28日，组织党组会进行集体讨论研究，对所承办的建议提案进行再分解，将建议提案的办理纳入2024年局整体工作部署，健全完善主要领导负总责，分管领导分工负责，办公室统筹协调，各承办科室具体办理的工作责任制。2024年5月7日我局印发了《关于认真做好2024年度市、县人大代表建议和政协提案办理工作的通知》，并由具体负责同志借助《建议提案办理推进情况表》进行适时了解办理情况后向分管领导汇报，分管领导进行专题或点对点方式解决提案办理过程中存在的困难问题，在办理过程中，采取现场见面、微信、电话方式积极与代表委员沟通，听取代表委员建议，推动建议提案办理。2024年8月15日通过微信与您沟通关于培养旅游服务人才，助力旅游强县的建议办理情况，下步将持续开展旅游培训、持续做好文明旅游服务、加大旅游人才培养力度。现就提案提出的有关问题答复如下：

今年以来，为促进旅游产业化高质量发展，我县高度重视旅游服务人才培养工作，多方位开展旅游服务人才培训，常态化开展旅游服务质量宣传，助力息烽建设旅游强县。

一、工作开展情况

（一）开展文明旅游服务

引导督促景区景点、宾馆酒店设置文明旅游志愿服务站点，在原来已有学雷锋志愿服务岗位基础上，新增文明旅游志愿服务岗位，保证旅客量大的地方，全面覆盖文明旅游志愿服务岗。积极动员景区景点工作人员安排专人负责文明旅游志愿服务岗，及时劝阻不文明行为，营造浓厚的文明旅游氛围。对景区景点、宾馆酒店从业人员仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务语言、服务效率、投诉处理、环境卫生等方面进行指导，提升旅游服务接待水平。节假日期间，对人流量大的景区景点提前研判流量，利用各种宣传渠道引导游客错时错峰出游，提供充足的停车位，完善公厕、休息座椅、垃圾箱、便利品投放机等配套设施，增设重点景区公共交通班次，有效输导客游，防止因配套跟不上引起游客投诉和负面炒作。

（二）多渠道开展旅游培训

为全面提升我县旅游景区景点、宾馆酒店、乡村旅居等从业人员服务质量，不断提升我县旅游服务能力和水平。积极督促息烽集中营革命历史纪念馆、南山天沐温泉、南山驿站、南山积木世界、烽火大酒店、息烽大酒店等重点景区景点及宾馆酒店定期开展服务礼仪、服务技能、服务意识等旅游培训。积极组织乡村旅居、乡村旅游等从业人员开展旅居和乡村旅游培训。截至今年8月，开展旅游从业人员培训25期，累计培训3000人次。

（三）建立《息烽县旅游投诉处理工作制度》

为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，及时有效处理旅游投诉纠纷，特建立《息烽县旅游投诉处理工作制度》，建立旅游投诉处理工作机制，明确每月分析、整理、统计一次旅游投诉台账，并将立案投诉的案情计入诚信档案，以此督促旅游经营者提升服务质量，降低投诉次数。明确日常旅游投诉处理工作程序，明确接到旅游投诉后5个工作日内进行审查，并作出是否受理决定，并通知投诉者，不符合受理条件的，通知投诉者并说明理由。制定重大旅游投诉工作预案制度，成立重点旅游投诉工作小组，如遇重大旅游投诉，则启动重大旅游投诉紧急处理工作预案。有效避免重大恶性事件的发生，维护息烽旅游形象，今年以来，旅游投诉处理率100％。

二、下步工作打算

一是持续开展旅游培训。计划于下半年开展息烽县2024年旅游产业化专题培训，拟开展新常态下文旅融合与旅游新业态、旅游景区高质量发展的浙江实践、历史文化资源与风景旅游资源融合发展、农文旅融合背景下乡村旅游的创新思维与实践、消费时代如何打造好民宿、乡村休闲和乡村旅居创新发展等方面专题培训，计划培训50人次。

二是持续做好文明旅游服务。指导旅游景区及从业人员落细落实文明旅游工作，提升旅游者文明意识，引导和促进文明旅游行为，共同营造文明和谐、安全有序的旅游环境。

三是加大旅游人才培养力度。结合息烽旅游工作实际，与职业学校开展合作，培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和旅游地理、导游讲解、旅游电子商务、定制旅行、酒店接待等知识，具备旅游景区服务、旅行社运营、定制旅行服务、酒店服务等能力，具有良好的服务意识、工匠精神和信息素养，能够从事景区服务、旅行社服务、定制旅行服务、导游服务、酒店服务等工作的技术技能人才。储备旅游服务与管理专业人才库，从源头上解决旅游人才培养问题。

2024年8月15日

注：“主动公开”