投诉举报案件集体研判制度

为进一步加强文化市场行政执法力度，打击文化旅游市场违法违规行为，加强对相关投诉举报即“诉转案”的办理力度，严肃执法纪律，特制定本制度。

一、“诉转案”定义解释

“诉转案”是文化市场综合行政执法部门在处理旅游者和旅行社、导游之间的旅游争议时，发现旅行社、导游有违反法律、法规的行为，依法对旅行社、导游的违规违法行为予以立案调查的工作机制。

二、“诉转案”适用条件

（一）有明确的违法主体；

（二）有具体的投诉请求、违法事实和理由；

（三）属于文化市场综合行政执法支队监管范围。

三、“诉转案”适用情形

（一）旅行社未与旅游者签订旅游合同；与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项；未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社的；将旅游业务委托给不具有相应资质的旅行社；未与接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同的；

（二）旅行社在接待过程中存在以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益行为的；

（三）导游和领队在接待过程中存在擅自变更旅游行程或者中止服务活动，向旅游者索取小费，诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目的；

（四）导游和领导在接待过程中向游客进行车售的；

（五）个人和企业未经许可经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务的；

（六）旅行社在接待过程中拒不履行旅游合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；

（七）旅行社违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的；

（八）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

四、“诉转案”集体研判情形

涉及旅行社擅自更改行程、不合理低价、导游强制购物、导游车售等重大投诉事项的，需经“诉转案”集体研讨决定是否立案调查或行政处罚的。

五、“诉转案”集体研判会议程序

1、“诉转案”集体讨论以会议形式举行，根据实际工作情形不定期举行，以队务会或专题会的形象进行。综合科负责集体讨论会议记录。

2、综合科及节假日值班人员依据职权在处理旅游投诉时，发现旅行社、导游有上述“诉转案”受理情形的，应当及时收集旅行社、导游涉嫌违法违规行为的相关书面及视频音频证据并填写《息烽县文化市场综合行政执法大队举报记录表》。

3、综合科负责人审核后汇报分管领导审批同意后分流至相关办案机构，由其进行“诉转案”的转化和查处工作。相关办案机构在收到《息烽县文化市场综合行政执法大队举报记录表》后在三个工作日内决定是否立案并向投诉受理科反馈。

4、对综合科上报的符合“诉转案”适用条件和适用情形的，原则上要依法予以立案调查。确属违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的，经分管领导审批同意后不予立案调查或不予行政处罚。

六、工作要求

（一）加强组织领导，明确职责分工。要充分认识“诉转案”工作的重要性和必要性，加强组织领导，明确工作职责和任务分工，确保“诉转案”工作有序开展。

（二）加强协调配合，形成工作合力。要充分发挥职能作用，加强分工协作，各司其职，各尽其责，相互配合，形成受理及时、流转通畅、处置快捷、查办有力的工作合力。

（三）加强考核督查，务必取得实效。要充分运用考核机制，对因主观故意造成“诉转案”工作处置不及时的，将在调查核实后进行严肃追责问责。

七、本制度自2025年4月10日起执行。